Imagínate que entras en una tienda para comprar una bocina y sales con un televisor. En la lógica de mercado actual, esto sería fruto del marketing. Pero en la era del cliente, se debe a la experiencia del consumidor. En el primer caso, el asistente te convence de que compres la tele que está de promoción y con financiación sin intereses. En el segundo, el asistente te pregunta para qué necesitas la bocina, te informa que se conecta con el televisor por bluetooth y, al ver que tu aparato no admite este tipo de conexiones, decides que vale más la pena renovar tu tecnología doméstica. Poco a poco la evidencia demuestra que este tipo de experiencias se traducen en ingresos. Por eso, la relación empresa-cliente es ya objeto de estudio. La consultora KPMG elaboró un ranking de las 50 mejores compañías en el país por su trato con el cliente con base en una encuesta a 2,501 consumidores en México. La experiencia del cliente se desmembró en seis pilares que los encuestados tenían que valorar: empatía, es decir, qué interés muestran con el cliente; tiempo y esfuerzo o qué tan eficientes son en dar las soluciones; expectativa, para saber en qué grado las marcas satisfacen lo que el cliente espera de la marca. También, personalización, sobre todo con el uso de datos de cada cliente para saber cómo adaptar mejor el producto o servicio a sus necesidades; resolución, que se manifiesta con el seguimiento de la empresa una vez el producto o servicio ya se ha despachado, e integridad, es decir, la confianza en que la empresa cumplirá su promesa de servicio. A resultas de ello, estas son los 10 nombres que toparon la lista: 1) Hoteles Marriott Cadena hotelera estadounidense que incluye marcas como Ritz Carlton o los Hoteles W. “Hemos hecho el cambio de obsesionarnos por lo que hacen nuestros competidores para enfocarnos en entender lo que necesitan nuestros clientes”, comenta la directora de Análisis, Estrategia e Innovación, Jennifer Hsieh. 2) City Market Supermercado que se ha enfocado en personalizar el servicio al cliente. Otro elemento que destaca el estudio es la facilidad con la que los clientes encuentran los productos. 3) Fiesta Americana Primera compañía mexicana en la lista, una cadena de hoteles que compite con otras firmas internacionales. 4) Costco Compañía líder en venta al mayoreo en México. También destaca por la facilidad de compra y la confianza que ha generado con el mercado mexicano. La siguiente supermercado en la lista es Superama (15). 5) Holiday Inn Express Cadena de hoteles que ofrece precios competitivos y programas de membresías. 6) Fiesta Inn Otra cadena de hoteles mexicana. 7) Primera Plus Compañía de autobuses mexicana. Destacan la relación calidad-precio que sobrepasa las expectativas del cliente. Con ello, supera a otras compañías del sector: ETN (16) y ADO (21). 8) Farmacia San Pablo Destaca por su integridad, es decir, la confianza en que la empresa cumplirá con su promesa de servicio. Las siguientes farmacias del ranking son Farmacias Similares (28), Farmacias del Ahorro (41), Guadalajara (43) y Benavides (46). 9) Cinépolis Compañía de entretenimiento mexicana en la que se valora la lealtad de los clientes gracias a sus esfuerzos en personalizar la experiencia del espectador. 10) Cielito Querido Cafetería mexicana que, con sólo 8 años en el mercado, ha desarrollado un concepto de franquicia único con un servicio personalizado y eficaz. La mexicana logra superar a marcas como Punta del Cielo (18), The Italian Coffee Company (32) y Starbucks (38). -- FORBES